Sorvegliati speciali

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I software a supporto dell’attività degli operatori dei contact center sono da tempo oggetto di discussione, sia riguardo al loro utilizzo nei rapporti con la clientela sia con i dipendenti.

Figli dell’innovazione tecnologica questi programmi si suddividono sostanzialmente in due categorie: quelli gestionali e quelli tecnico-operativi.

Della prima famiglia fa parte il CRM Customer Relationship Management, un archivio informatico che sostituisce il vecchio fascicolo cartaceo del cliente e che permette, in tempo reale, di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie alle lavorazioni, consentendo di ottimizzare le attività di carattere commerciale e di evadere tempestivamente le richieste con piena soddisfazione della clientela.

Altra storia, invece, quei software che riescono a tracciare ed elaborare in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore come, ad esempio, gli stati di libero, non disponibile, in pausa, ecc… Applicativi che riescono a quantificare in questo modo la produttività giornaliera, i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

Le aziende giustificano solitamente l’utilizzo di questi programmi per fini organizzativi e per garantire livelli di servizio accettabili. Nulla da obiettare al riguardo, ma di certo c’è il pericolo che siano anche lo strumento attraverso i quali attuare un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo operatore.

Di recente la questione è giunta fin negli uffici dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro, agenzia che opera sotto le direttive emanate dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, con compito di verificare il rispetto delle norme in materia di la voro.

L’ispettorato, come si legge nella circolare numero 4 del 26 luglio 2017, dichiara che questi software rientrano in quella tipologia di “impianti audiovisivi ed altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell’attività dei lavoratori” la cui installazione è consentita dallo Statuto dei Lavoratori solo a determinate condizioni. Viene ribadito il concetto che l’eventuale controllo “deve però necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi”.

Addentrandosi poi nello specifico dei programmi utilizzati dalle aziende di settore, la circolare sottolinea come questi eliminino “del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti” tanto che, conclude il testo, “Tali sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a rendere la prestazione lavorativa ma non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.”

Quello che più ci interessa in questo contesto è che finalmente si inizi a parlare anche di questi aspetti, più nascosti e delicati, del lavoro degli operatori telefonici. Fermi nel concordare su un livello di organizzazione interna del lavoro che leda la dignità del lavoratore, non intendiamo condannare l’utilizzo di questi software a prescindere, ma di certo vorremmo poter promuovere insieme alle aziende un percorso di dialogo e confronto reciproco per inserire i call center in un quadro normativo di riferimento che in molti luoghi è carente, se non del tutto assente.

By Matteo Coiante